Service Level Agreement (SLA)
Definities
- “Klant” verwijst naar [opdrachtgever], dit is de organisatie die gebruik maakt van het Platform, ter beschikking gesteld door de Dienstverlener.
- Het “Platform” en haar functionaliteiten worden omschreven in de bijgevoegde gebruikersovereenkomst.
- De “Dienst/Diensten” zijn de functionaliteiten van het Platform en worden omschreven in de bijgevoegde gebruikersovereenkomst.
- “Bezoeker” verwijst naar een niet betalende klant van de Klant die de Diensten wenst te gebruiken.
- “Gebruiker” verwijst naar een gebruikersaccount die is gekoppeld aan de Diensten, op het Platform.
- “Service Credit” is het percentage van de omgerekende maandelijkse servicekost voor een Dienst. Dit wordt gecrediteerd aan de Klant ingeval van een bevestigd en aanvaard Service Incident.
- “Uptime” verwijst naar de beschikbaarheidstijd van alle functionaliteiten van het Platform, uitgedrukt in aantal minuten per maand en van toepassing gedurende de werkuren (van 9u – 17u).
JuriWise streeft naar een uptime van 99%, wat betekent dat het Platform een maximale gemiddelde downtime heeft van 15 minuten per dag of maximaal 4 dagen per jaar.
- “Werkdag” verwijst naar de standaardwerktijden, van maandag tot en met vrijdag (van 9u – 17u).
Service Incidenten:
JuriWise zal reageren op problemen, defecten, storingen op basis van de volgende urgentie niveaus:
- Urgentie 1: Het Platform is in z’n geheel niet toegankelijk of bruikbaar voor de Klant en/of haar Gebruikers.
- Urgentie 2: Een bepaalde functionaliteit van het Platform werkt niet naar behoren en er bestaat geen tijdelijke oplossing. Klant en Gebruikers kunnen het Platform wel gebruiken, echter met beperkte mogelijkheden.
- Urgentie 3: Het Platform werkt in bepaalde facetten niet zoals omschreven in de gebruikersovereenkomst, maar er is een aanvaardbaar alternatief beschikbaar.
Service Credits:
JuriWise zal Service Credits verstrekken zoals hieronder vermeld (zie tabel), en dit voor bevestigde en aanvaarde Service Incidenten.
Niveau | Response Tijd | Oplostijd | Service Credit |
Urgentie 1 | JuriWise reageert dezelfde dag (voorwaarde: Melding wordt gemaakt door de Klant voor 16u van dezelfde dag). De Klant dient te reageren binnen 1 werkuur op elk verzoek van JuriWise voor aanvullende informatie over de melding. Reacties van de Klant die langer duren zullen als een bijkomende dag toegevoegd worden aan de toegestane oplossingstijd.
| 2 Werkdagen vanaf de correcte ontvangst van de melding. | Ingeval de gemiddelde ‘uptime’ van het Platform minder is dan 99% per maand, zal JuriWise een Service Credit verstrekken ten bedrage van 10% van de maandelijkse servicekosten. |
Urgentie 2 | JuriWise reageert binnen de 24 uur (voorwaarde: Melding wordt gemaakt door de Klant voor 17u van dezelfde dag). De Klant dient te reageren binnen 2 werkuren op elk verzoek van JuriWise voor aanvullende informatie over de melding. Reacties van de Klant die langer duren zullen als een bijkomende dag toegevoegd worden aan de toegestane oplossingstijd.
| 4 Werkdagen vanaf de correcte ontvangst van de melding. | JuriWise zal een Service Credit van 7,5% van de maandelijkse servicekost verstrekken indien het Service Incident niet binnen de oplostijd is verholpen. |
Urgentie 3 | JuriWise reageert binnen de 48 uur (voorwaarde: Melding wordt gemaakt door de Klant voor 17u van dezelfde dag). De Klant dient te reageren binnen 1 Werkdag op elk verzoek van JuriWise voor aanvullende informatie over de melding. Reacties van de Klant die langer duren zullen als een bijkomende dag toegevoegd worden aan de toegestane oplossingstijd. | 15 Werkdagen vanaf de correcte ontvangst van de melding. | JuriWise zal een Service Credit van 5% van de maandelijkse servicekost verstrekken indien het Service Incident niet binnen de oplostijd is verholpen. |
Het recht op een Service Credit voor een Service Incident met daarbij horend alle bovenstaande informatie is alleen van toepassing als de Klant:
- Zijn financiële verplichtingen nakomen en voor de duur van de overeenkomst steeds zijn nagekomen ten aanzien van JuriWise;
- Een e-mail of schriftelijk verzoek sturen JuriWise (zie correcte contactgegevens in voetnoot) binnen 5 dagen na het Service Incident waarvoor de Klant een terugbetaling wenst. Terugbetalingsverzoeken moeten de data en tijden van het Service Incident bevatten. Het totale tegoed aan de Klant zal nooit meer bedragen dan 60% van de maandelijkse kosten die aan de Klant in rekening worden gebracht gedurende de maand waarvoor het tegoed wordt verstrekt. Service Credits zullen worden afgetrokken van eventuele verschuldigde bedragen van de Klant aan JuriWise en zullen worden toegepast op de volgende facturen aan de Klant. In het geval dat de Klant de overeenkomst met JuriWise niet vernieuwt, zal JuriWise bij beëindiging van het contract een creditnota aan de Klant verstrekken ter grootte van de Service Credit.
Uitsluitingen:
Deze SLA en eventuele van toepassing zijnde Service Levels zijn niet van toepassing bij:
- Onbeschikbaarheid van het Platform als gevolg van slechtwerkend of onbeschikbaar internet of netwerk bij de Klant, Gebruiker of Bezoeker en wordt in voorkomend geval uitgesloten van de berekening van de beschikbaarheid van de Dienst (uptime/downtime).
- Eventuele downtime van het Platform indien deze wordt veroorzaakt door een of meerdere factoren waardoor JuriWise geen controle heeft, met inbegrip van, maar niet beperkt tot factoren als IP-transitprovider storing of alle soorten van aanvallen gericht op de servers van JuriWise of op het netwerk zelf.
- Factoren die buiten de redelijke controle van JuriWise vallen.
- Problemen met de hardware of software van de Klant of van derden.
- Gevolgen van acties of niet-acties van de Klant of van derden. Bijvoorbeeld: JuriWise levert een update van de LMS-applicatie om een Service Incident op te lossen en de Klant installeert de bijgewerkte versie niet om het Service Incident te corrigeren.
- Aangekondigde bèta-testing van nieuwe modules of software.
Gepland en noodonderhoud:
Onder bepaalde omstandigheden kan het nodig zijn dat JuriWise een gepland of noodonderhoud uitvoert, bv. zoals de installatie van een veiligheidspatch, vervanging van hardware of dergelijke. De onderhoudstijd hiervoor nodig wordt nooit beschouwd als een Service Incident.
Voor gepland onderhoud wordt de Klant minstens 3 Werdagen van tevoren op de hoogte gesteld. In het geval van een noodonderhoud is het mogelijk dat JuriWise de Klant niet op voorhand kan verwittigen.
JuriWise zal niet meer dan 3 uur een gepland onderhoud per maand uitvoeren. In het geval van een noodonderhoud is het mogelijk dat JuriWise het maximum van 3 uur per maand niet kan garanderen. Het onderhoud wordt meestal uitgevoerd tijdens de daluren. JuriWise zal de Klant waar mogelijk vooraf op de hoogte stellen van het onderhoud.
De Klant, [Organisatie] JuriWise
[Handtekening] [Handtekening]
Naam en Functie: Naam en Functie:
Datum: Datum:
